Может ли машина следить за водителем, и 9 других вопросов об ЭРА-ГЛОНАСС
Что если ФСБ или МВД отслеживает перемещения на автомобиле? Сколько в месяц приходит ложных вызовов? Горячая линия бывает занята? Мы собрали наиболее популярные вопросы об обязательной для новых машин системе экстренной связи и задали их представителям АО «ГЛОНАСС».
Несмотря на то что отмашка о создании российского аналога автомобильных систем вызова помощи, типа европейского E-Call, была дана президентом ровно десять лет назад, а полноценно действует система с 2015 года, большинство автовладельцев по-прежнему смотрят на кнопку SOS в потолке своей машины с некой суеверной опаской. Удивительно, но по результатам нашего небольшого опроса выяснилось, что каждый второй вообще никогда не нажимал эту кнопку и смутно представляет себе принципы работы ЭРА-ГЛОНАСС. Поэтому мы собрали воедино все те вопросы, которые возникают у самого обычного водителя, плохо знакомого с работой системы и техническими нюансами.
Если я буду систематически (раз в день, в час, в минуту) тестировать работоспособность системы и вызывать оператора, просто проверяя связь вручную, – что произойдёт? Попаду в чёрный список как странный неуравновешенный человек, рано или поздно придёт штраф за ложный вызов или что-то иное?
Ничего плохого для вас в этом случае не произойдёт, штрафов или чёрных списков не предусмотрено. Необходимо только помнить, что ложные вызовы создают лишнюю нагрузку на операторов кол-центра и отвлекают от настоящих просьб граждан о помощи.
Что важного и полезного можно узнать у оператора ЭРА? Как он может мне помочь, если я забыл дома телефон? Ну, скажем, выяснить, далеко ли ближайшая бензоколонка, или вызвать пожарных, если я еду вдоль леса и увидел пожар, к примеру… Или прислать скорую помощь, если стало плохо? Или направить эвакуатор, если водитель заглох на безлюдной дороге?
При возникновении любой чрезвычайной ситуации можно обратиться к оператору ЭРА-ГЛОНАСС и он вызовет необходимую службу экстренного реагирования. Пожарных, скорую, полицию – в зависимости от положения дел. Если у вас проблема, связанная с эксплуатацией автомобиля, а телефона с привычными номерами автосервисов и друзей под рукой нет – с помощью всё той же кнопки SOS можно воспользоваться услугой «Помощь на дороге» и получить экстренную техническую поддержку от партнёров ЭРА-ГЛОНАСС (вызов эвакуатора, «прикуривание» автомобиля, дозаправка топливом и другое). Также в рамках этой услуги можно получить и юридическую помощь. ЭРА отправит партнёрам информацию о вас и ваши координаты совершенно бесплатно, но сами услуги оказываются коммерческими компаниями и оплачиваются по их тарифам.
Сколько всего колл-центров ЭРА? Где они расположены? Возможна ли ситуация, что при вызове помощи линия будет занята и придётся ждать? Сегодня все мобильные операторы в кол-центрах переходят от использования живых сотрудников к раздражающим пользователей автоматизированным системам – ждёт ли это ЭРА?
На сегодняшний день контактных центров три. Основной расположен в Москве, и ещё два работают в Курске и Костроме. Выбран Центральный федеральный округ, так как основная масса транспортных средств, оснащённых устройствами вызова экстренных оперативных служб, ездит именно в этом регионе России. С проникновением таких машин на восток контактные центры будут открываться равномерно по всем федеральным округам.
В каждом из центров развёрнуто по 16 круглосуточных автоматизированных рабочих мест, где трудятся операторы, диспетчеры и супервайзеры. Голоса операторов вы и слышите в своём авто – они отвечают за приём и первичную обработку (фильтрацию) экстренных вызовов, разделяют их на требующие и не требующие передачи в экстренные оперативные службы. Диспетчеры передают информацию об экстренном вызове в территориальные органы МВД России по субъектам РФ. Супервайзеры ведут контроль за функционированием системы и следят за тем, чтобы экстренный вызов завершился помощью.
Время ожидания ответа оператора сокращено до минимума. Сегодняшние расчёты пиковой нагрузки, включая вариант, при котором один из центров может временно выйти из строя, показывают, что в любой ситуации ответ на экстренный вызов придёт в первые пару секунд после его поступления в контактный центр. Использование искусственного интеллекта (чат-ботов, как в кол-центрах сотовых операторов или банков) при обработке экстренных вызовов возможно в перспективе, но не сейчас.
Какую подготовку проходят сотрудники? Они профессиональны или студенты на подработке?
Всех сотрудников ФКЦ набирают и готовят к постоянной работе, они знакомятся с интерфейсом системы, проходят аттестацию и ежемесячную переаттестацию. Обучающие программы разработаны с участием вузов и аккредитованы Минобрнауки. Сейчас совместно с профильными медицинскими учреждениями тестируются аппаратно-программные методы оценки стрессоустойчивости и эмоционального состояния специалистов ФКЦ. Устойчивое эмоциональное состояние оператора, обрабатывающего экстренный вызов и находящегося в вербальном контакте с пострадавшими, которые нуждаются в помощи, играет важную роль. Ну и в целом работа с тяжёлыми ДТП, даже удалённая, требует колоссального напряжения и ответственности.
Как сегодня выглядит карта покрытия сотовой связью? Какая часть территории страны пока не охвачена ЭРА-ГЛОНАСС? Много ли белых пятен, где система не работает, приходится не на глухую тайгу или тундру, а на регионы с разветвлённой дорожной сетью?
АО «ГЛОНАСС» работает в качестве MVNO – виртуального сотового оператора, использующего инфраструктуру других сотовых сетей, – на базе радиопокрытия трёх крупнейших китов сотовой связи (Билайна, МТС, МегаФона) и не принимает участия в планировании и развитии самого радиопокрытия. Качество покрытия ЭРА – общего для трёх операторов – на магистральных автодорогах регулярно оценивает Роскомнадзор, открытые данные размещены здесь. Действительно, в некоторых районах мобильные операторы не могут обеспечивать полного покрытия. Впрочем, когда сигнал сотовой связи слишком слабый или вообще отсутствует и вызов осуществить невозможно, в случае автоматического срабатывания при аварии ЭРА-ГЛОНАСС отправляет в кол-центр SMS с координатами и сигналом о помощи.
Есть ли гарантия на оборудование ЭРА? Каковы регламент обслуживания и методики диагностики? Входит ли она в процедуру ТО официальных дилеров или считается, что ломаться там нечему и оборудование служит столько же, сколько автомобиль?
УВЭОС (устройство вызова экстренных оперативных служб) системы ЭРА-ГЛОНАСС – это неотъемлемая часть транспортного средства. Поэтому гарантия такая же, как и на все остальные компоненты электроники автомобиля. Регламент обслуживания у дилера определяется самим автопроизводителем (импортёром, представительством). У кого-то проверка работоспособности входит в периодическое ТО, у кого-то нет. ГОСТ на автомобильные системы и устройства вызова экстренных оперативных служб предусматривает обязательный режим тестирования. Однако автопроизводитель сам решает, когда надо его запускать – иногда можно ограничиться наличием или отсутствием индикации неисправности устройства.
Как выглядит на сегодняшний день статистика обращений? Много ли ложных вызовов? В основном звонят по делу? Сколько предотвращено смертей?
Сегодня 1,2% вызовов от общего количества переводятся сотрудниками системы в службы спасения. В сутки обрабатывается порядка 10–11 тысяч обращений. Ежемесячно в экстренные оперативные службы передаётся более 2 000 вызовов. 70% истинных вызовов поступило в автоматическом режиме, то есть в результате ДТП с повреждениями, при которых могли пострадать люди. Большая часть из этих 70% вызовов пришла с трасс, находящихся за чертой города, поэтому мы можем предполагать, что каждый вызов стал спасительным.
За весь период (с начала функционирования системы) их было немало:
Как выглядят реальные истории, когда без ЭРА ну вообще никак было не обойтись?
- Таких случаев множество, и в основном они связаны с ситуациями, в которых человек оказался без мобильного – телефон потерялся, сломался, разрядился и тому подобное. Вот несколько примеров от кол-центра ЭРА за июль:
- Автомобиль застрял в Омской области, на просёлочной дороге по направлению деревня Усть-Логатка – Тюкалинск, возле озера Тенис. В автомобиле находился маленький ребёнок, не было возможности вызвать экстренные службы с телефона. Оператор передал координаты в дежурную часть МВД, помощь была оперативно оказана.
- В Санкт-Петербурге владелец автомобиля Nissan X-Trail сообщил о нападении на него в дорожном конфликте – другой участник движения пытался проникнуть к нему в машину. Как только заявитель заговорил с оператором кол-центра, нападавший, услышав это, быстро сел в свою машину и уехал.
- В Перми абонент сообщил, что на его автомобиль упало дерево и электрические провода. Воспользоваться телефоном заявитель не мог и вызвал МЧС посредством кнопки SOS.
- В Оренбургской области после опрокидывания автомобиля пострадавшая находилась в шоковом состоянии, не могла говорить, только кричала. Вызваны экстренные службы.
- Кировская область. В застрявшей машине требовалась помощь беременной женщине с сильными болями в области живота. Вызваны экстренные службы.
Кто-нибудь покупает комплекты ЭРА для машин, где их не было изначально? Как это выглядит с технической точки зрения (где приобрести, как оформить и установить)? Сколько это стоит?
Да, такого рода комплекты люди покупают. Обычно это происходит двумя путями.
Вариант первый. Транспортное средство уже стоит на учёте в ГИБДД, имеет российские номера, ездит по дорогам, но системы ЭРА-ГЛОНАСС на нём в силу возраста нет. А владелец хочет получить «тревожную кнопку». В этом случае он может самостоятельно приобрести устройство и обратиться в сертифицированные мастерские или к сертифицированным установщикам (список их есть на нашем сайте). После этого нужно зарегистрировать модуль ЭРА-ГЛОНАСС в системе – для этого необходимо предоставить в АО «ГЛОНАСС» информацию об автомобиле, находящемся в эксплуатации на территории РФ и оснащенном оборудованием по инициативе собственника. После проверки данных информация вносится в систему. Подробный порядок описан на сайте ЭРА.
Вариант второй. Вы собираетесь купить за рубежом транспортное средство и ввезти его на территорию России с целью дальнейшей эксплуатации. Для таких собственников действует «Временный порядок действий при выпуске в обращение единичных транспортных средств, ввозимых на территорию Российской Федерации», где описана вся процедура.
Стоимость устройства, установки и регистрации в системе составляет 19–25 тысяч рублей в зависимости от региона.
Может ли система (хотя бы теоретически) использоваться для отслеживания перемещений людей? Преступников, например? Полиция или ФСБ при необходимости смогут вычислить машину?
ЭРА-ГЛОНАСС (в режиме базовой услуги вызова экстренных оперативных служб) никаким образом не может следить за автомобилем. Пока вручную не нажата кнопка SOS или система не сработала автоматически при серьёзном ДТП, технически никак нельзя отслеживать автомобиль и его перемещения, так как система находится в спящем режиме и данные никуда не передаёт.
К нам неоднократно обращались как граждане, так и сотрудники правоохранительных органов с просьбой найти, например, угнанный автомобиль. В данном случае, увы, это невозможно чисто технически. На подобные запросы мы отвечаем: «Если преступник вдруг попадёт в ДТП или сам нажмёт кнопку SOS, только тогда мы увидим сигнал машины».
